Innoveren met impact

J&M Klantvriendschap

Het verhaal van ... J&M Klantvriendschap

Jeannette van Namen is een grote naam in de congreswereld. Met meer dan 35 jaar ervaring op zak, honderden klanten en beurzen op nationaal en internationaal niveau in binnen- en buitenland mag je haar gerust een goeroe noemen. Zelf hanteert ze die de term niet zo snel. Maar dat ze een vat vol ervaring in de hospitality branche is, dat kan zelfs zij niet ontkennen. Tussen al het georganiseer door bracht ze tot voor kort ook haar kennis en ervaring over op studenten aan diverse hogere hotelscholen. Ze zette zelfs een leergang in Leeuwarden op. Ze vindt het leuk om over het vak te praten maar ook om mensen die er in werken iets mee te geven. Het lesgeven was een invulling van die passie. Maar ook zij werd geconfronteerd met bezuinigingen op de hogescholen. Ze focuste zich weer op volledig op haar eigen bedrijf: JvN Congres Management. Maar een kabbelend beekje past haar niet echt. Ze houdt wel van wat uitdaging en bovendien miste ze het lesgeven.

Het afgelopen jaar is Jeannette naast haar werk als professional congresorganisator druk geweest met het opzetten van een nieuwe business: haar eigen trainingsbureau. Zo kan ze binnen haar eigen kaders, want een keurslijf heeft haar nooit gepast, haar kennis en ervaring in het vak congres- en eventmanagement doorgeven aan de ‘nieuwe generatie’.

‘Ik geloof nooit meer in toeval’
Het balletje ging rollen toen ze op een onverwacht, wat later bleek: het perfecte moment trainer en coach Martin de Ruijter ontmoette. En zoals dat vaak gaat: na een paar koppen koffie kwamen ze tot de conclusie dat ze op hetzelfde spoor zaten. “Ik geloof nooit meer in toeval”, vertelt Jeannette daarover. Dat ze het daarbij anders wilden doen dan de meeste andere trainingsbureaus stond voor Jeannette en Martin als een paal boven water. “We willen de deelnemers geen kunstje leren uit een boek. Het is pas goed als deelnemers na afloop kunnen zeggen: ‘dit ga ik morgen anders doen’.

Volgens Jeannette schort het bij de huidige generatie voornamelijk aan inzicht in wat een klant werkelijk wil. “Heel veel jonge mensen in de sales en marketing in de hotelbranche hebben geen idee hoe het werkt. Hoe je praat met een klant, hoe je erachter komt hoe een klant denkt én hoe jij zelf overkomt. Als je beseft dat heel veel kleine dingen ongelooflijk positief of negatief kunnen uitpakken, ook bij een klant, dan besef je waarom keuzes worden gemaakt. Het gaat daarbij om inlevingsvermogen en authenticiteit.  Je moet authentiek blijven. Je kunt jezelf niet veranderen, maar je gedrag wel.” Omdat ze de lat voor zichzelf hoog hadden gelegd kwamen ze al snel op het punt dat ze zich realiseerden dat ze hulp nodig hadden. Om zaken goed door te spreken en de training goed op te zetten. Toen kwam Tony van Waveren in beeld.

Structuur én een naam voor de training
Met het tweetal heeft Tony een aantal workshops gehouden over de inhoud van de training. “Tony gaf ons een duidelijke structuur, de taxonomie, voor de training.” Het vertrekpunt waren de afzonderlijke kwaliteiten van Jeannette en Martin. Martin traint de deelnemers op gedragsverandering en Jeannette is de vrouw van de praktijk.

“Zonder Tony hadden we die stappen niet kunnen maken. We hadden hem echt nodig om inzicht te krijgen hoe je een training goed opzet. Ook heeft hij mij bewust gemaakt van mijn kennis en ervaring en hoe ik die in de samenwerking met mijn partner kan inzetten in de trainingen. Het bijzondere aan Tony vind ik dat hij oprecht geïnteresseerd is in de persoon die tegenover hem zit. Hij zag heel snel in wat onze ‘vraag’ was en waar we naar toe wilden en hij triggerde ons om steeds te blijven nadenken. Hij is iemand die de professionele kennis die hij heeft snel kan omzetten naar waar wij mee bezig waren. Ik verbaasde me erover wat we in een paar uur met hem bereikten. Hoe hij dat deed?  We hebben meerdere sessies gehad waarbij hij ons vooral aan het woord liet. Op een gegeven moment dacht ik wel, waar gaat dit naar toe?”

Jeannette herinnert zich dat Tony juist op dat moment het stokje overpakte. Volgens haar had hij goed in zich opgenomen, samengevoegd tot een logisch geheel en kwam hij met een scherpe analyse. “Dit herhaalde zich een aantal sessies en zo kwamen we steeds een stap verder. Tony denkt honderd keer sneller dan ik heb ik het idee. Ook zijn we samen op zoek gegaan naar de essentie van de training. Dat was klantvriendschap. Je verdiepen in de klant en zien wat hij of zij nodig heeft.”

Eerste successen zijn geboekt
De training ‘Klantvriendschap’ staat inmiddels stevig in de steigers. In februari 2017 hebben ze een eerste Masterclass gegeven en in september gaven ze een reeks van trainingen bij Van der Valk. In het najaar volgenden ook een aantal trainingen in de medische branche. Ook vanuit andere branches is al interesse getoond. Het grote netwerk van Jeannette bleek van grote waarde, maar soms werkte het ook tegen haar. Juist omdat ze naam heeft gemaakt in de congreswereld. Mensen kennen haar vanuit die rol en het bleek lastig om met een andere pet op aan tafel te zitten. “Mijn grootste uitdaging is om mezelf anders te zien, zodat de klant mij ook anders gaat zien.”